Guida al buying journey del tuo cliente: 5 step per aumentare le conversioni

In un mercato sempre più saturo, la mera presenza online non è più sufficiente.
La vera battaglia si gioca sulla rilevanza e sulla capacità di essere scelti in ogni micro-momento del percorso decisionale del cliente. Il buying journey del cliente è oggi frammentato, non più lineare, spesso interrotto in più punti e disseminati di distrazioni o obiezioni. I consumatori interagiscono con i brand attraverso una miriade di touchpoint, digitali e offline, e ogni singola interazione contribuisce a plasmare la loro percezione e influenza direttamente la decisione di acquisto.

Mappare il customer journey significa dunque trasformare i dubbi, le esitazioni e le ricerche dei prospect in concrete opportunità di relazione e conversione. Questo approccio non può prescindere da una profonda conoscenza delle persone, dei loro pain point e dei trigger comportamentali.

Comprendere i punti di contatto chiave ( trigger point ) e anticipare le obiezioni permette di costruire contenuti mirati e strategie di engagement misurabili.

Senza una mappatura precisa, ogni investimento in contenuti, advertising o automazione rischia di essere dispersivo e inefficace. La chiave è trasformare il journey in un ecosistema coerente e misurabile.*

In qualità di marketing manager, il tuo obiettivo non è solo “essere presente” sul mercato, ma conoscere al meglio il tuo pubblico per essere la scelta naturale del cliente in ogni fase.

^{*24 Questions to Know the Buying Journey - Jason Vana SHFT Agency}

Guida al customer journey: come utilizzarla nelle tue attività di vendita

Il primo passo per un marketing manager, come già saprai è segmentare il pubblico e identificare l'intento dell'utente in ogni fase del percorso di acquisto.
Ogni singola fase del journey richiede azioni dedicate; i contenuti generici non sono più sufficienti per generare un impatto significativo per i diversi target.
Invece di pubblicare contenuti a caso, fatti le giuste domande  analizza le risposte che ti darà il tuo cliente, prima di creare un piano di marketing efficace, con i contenuti giusti e appropriati per i tuoi canali come ads, CRM e social.

Questo approccio strategico riflette il metodo Webeing, che si articola in cinque passaggi chiave:

1. Buying Journey mapping: identifica gli step cruciali del tuo cliente e i punti di contatto- attivazione con il tuo prodotto. Ti proponiamo in una guida al buying journey del tuo cliente  delle domande chiave e strategiche che ti aiuteranno a rispondere alle domande giuste per  
   
   

2. Contenuti ToFu-MoFu-BoFu: una volta che hai posto le giuste domande al tuo cliente in un'intervista qualitativa, analizza le risposte per creare contenuti mirati.

3. Orchestrazione multichannel: prepara un piano editoriale completo e assicurati che ogni touchpoint, e ogni canale, lavori in sinergia con i dubbi e le domande che si pone il cliente nelle diversi fasi del percorso. 

4. Misurazione continua: monitora e misura costantemente i KPI più rilevanti, come il conversion rate, l'engagement rate e nelle fasi finali la retention - la capacità di mantenere i propri clienti per un determinato periodo di tempo e l'NPS,  valutando la probabilità che il tuo cliente raccomandi la tua azienda, il tuo prodotto o uno dei tuoi servizi ad altri.

5. Ottimizzazione costante: aggiorna il piano con cicli brevi, sfruttando i dati che emergono di volta in volta, per perfezionare la strategia.

Questo approccio ti permetterà di ottenere un impatto misurabile e di trasformare l'intero processo in un ecosistema scalabile e prevedibile.

Comprendere il percorso d'acquisto dei tuoi clienti è dunque essenziale per il successo del tuo brand.

GUIDA AL BUYING JOURNEY DEL TUO CLIENTE

Un documento di facile consultazione che raccoglie alcune domande chiave da sottoporre al tuo cliente per aiutarti a mappare ogni passaggio cruciale del suo processo di acquisto.

 

Fase 1 – Consapevolezza: essere trovati dalle persone giuste

Nella prima fase, i tuoi potenziali clienti non sono ancora consapevoli della tua soluzione e, spesso, non hanno neanche chiaro quale sia il loro problema reale.
È un momento di esplorazione e scoperta. Il tuo ruolo, come marketing manager, è quello di illuminare il loro percorso, aiutandoli a capire il problema che non sapevano di avere.
Devi definire chiaramente il 'jobs-to-be-done' del tuo cliente tipo — ovvero il compito, il problema o il desiderio profondo che il cliente vuole soddisfare — e mappare quelle ricerche iniziali, le cosiddette 'trigger', che innescano il bisogno di una soluzione. Questo ti aiuta a capire non solo cosa cercano, ma il motivo per cui lo cercano.

"In questa fase, non devi vendere, devi educare."

I contenuti Top-of-Funnel (ToFu) sono la chiave per questa fase.
Non si tratta di parlare del tuo prodotto, ma di posizionarti come una risorsa affidabile e autorevole. Pensa a guide informative, webinar che approfondiscono un tema di settore, o blog post basati su dati e trend. Questi contenuti ti permettono di costruire un rapporto di fiducia, perché stai fornendo valore prima ancora di chiedere qualcosa in cambio.
Il prospect deve pensare: “Ok, queste persone mi hanno aiutato a capire il mio problema. Forse possono aiutarmi anche a risolverlo.”

Domande operative per la fase di consapevolezza:

• Analisi del problema: qual è il problema che i tuoi clienti non sapevano di avere?

• Scenario di business: in che circostanze si trovava il loro business quando si sono accorti del problema?

• Specificità: qual era il problema specifico che hanno realizzato di avere?

• Impatto: in che modo questo problema ha avuto un impatto sull'azienda?

• Trigger di marketing: qual è stato il trigger che li ha spinti a cercare una soluzione, e come puoi usarlo nel tuo marketing?

In questa fase, i contenuti top-of-funnel (ToFu) sono la chiave. Non devi vendere, ma educare. Guide, webinar e blog post basati su dati e trend autorevoli, come quelli riportati da McKinsey 2025, o report di mercato, ti posizionano come una risorsa di fiducia.

Fase 2 - Valutazione: dimostra perché la tua soluzione è la scelta giustaArrivati a questo punto, i prospect hanno identificato il problema e stanno attivamente cercando e confrontando le alternative disponibili sul mercato. Qui il loro obiettivo è capire le differenze tra le varie soluzioni. Il tuo compito, come marketing manager, è aiutarli a distinguere la tua offerta dalle altre e a capire in modo inequivocabile perché la tua è la proposta e offerta migliore. I prospect in questa fase si sentono spesso confusi: troppe opzioni, troppe promesse, troppe funzionalità da valutare in poco tempo. 
Il tuo marketing deve essere chirurgico. Devi esplicitare chiaramente i criteri di scelta che contano davvero, e non quelli che pensi possano essere importanti per te azienda.

• Proponi comparazioni chiare e trasparenti: affronta la concorrenza a viso aperto con tabelle comparative che mostrano onestamente i pro e i contro, inclusi quelli della tua soluzione, per costruire credibilità.

• Mostra dati di performance e casi di successo: non limitarti alle promesse, ma usa dati concreti, come l'aumento di efficienza, e storie di successo reali con testimonianze per dimostrare il valore tangibile del tuo prodotto.

• Rendi l'adozione tangibile: descrivi in dettaglio il processo di onboarding e come la tua soluzione si integra perfettamente nell'ecosistema di software e nei flussi di lavoro del cliente, per eliminare ogni incertezza.

• Parla la lingua dei diversi ruoli: adatta la tua comunicazione a ogni stakeholder (manager, utenti finali, IT), concentrandoti sul ROI per uno e sulla facilità d'uso per un altro, per superare le obiezioni specifiche di ciascuno.

Domande operative per la fase di valutazione

• Punti di partenza: dove hanno iniziato a cercare una soluzione i tuoi clienti?
• Keyword: cosa hanno cercato su Google?
• Piattaforme: quali piattaforme usano per la ricerca?
• Influencer: ci sono influencer di settore che seguono e dai quali possono essere influenzati?
• La nostra soluzione: come ci hanno trovato?
• Motivo del contatto: perché hanno deciso di contattarci?
• Alternative: quali altre soluzioni hanno considerato, inclusi "fare da sé" o assumere una persona interna?

• Criteri di scelta: quali sono i criteri che li hanno portati a scegliere questo tipo di soluzione?

Strumenti e contenuti (Middle-of-Funnel - MoFu)

Per guidare i prospect in questa fase, alcuni contenuti MoFu (Middle-of-Funnel) sono la leva fondamentale. Secondo l'azienda Semrush*, i contenuti più efficaci in questa fase intermedia sono:

• Contenuti comparativi: tabelle, articoli o video che mettono a confronto la tua soluzione con quelle dei concorrenti.

• Casi studio: storie di successo che mostrano come la tua soluzione ha risolto problemi simili per altri clienti.

• Demo: presentazioni pratiche del tuo prodotto o servizio che ne mostrano il funzionamento e i benefici.

Fase 3 – Decisione: riduci l’incertezza e accelera il "sì"

La fase di decisione è il momento della verità. I prospect sono quasi pronti a prendere una decisione, ma si trovano di fronte alle ultime incertezze: il costo, l'impegno di implementazione, l'integrazione con i loro sistemi e, soprattutto, il ritorno sull'investimento (ROI). Il tuo compito è facilitare questa decisione, riducendo al minimo ogni possibile frizione.

Tutto in questa fase deve ispirare chiarezza e fiducia. I contenuti Bottom-of-Funnel (BoFu) sono il tuo alleato più potente. Offri trial gratuiti, dimostra con dati concreti il ROI atteso, mostra testimonianze video di clienti felici e, se possibile, garanzie. Ogni contenuto deve rispondere a una domanda specifica e rassicurare il potenziale cliente che sta per fare la scelta giusta. La tua strategia deve essere incentrata non solo sul vendere, ma sul dimostrare valore.

Domande operative per la fase di decisione:

• Processo decisionale: puoi descrivere il tuo processo decisionale passo dopo passo?
• Attori coinvolti: chi è incluso nel processo e chi prende la decisione finale?
• Requisiti: quali requisiti dovevamo soddisfare per essere considerati?
• Criteri di selezione: cosa conta di più per te quando scegli un partner o una soluzione?

• Il "sì": cosa sa ti ha fatto dire "sì" alla nostra soluzione?

Fase 4 – Obiezioni: prevedi e neutralizza i “no“

Le obiezioni sono una parte naturale e inevitabile del processo di vendita. Possono riguardare il budget, le priorità interne o, semplicemente, il timore del cambiamento. Anticipare e rispondere a queste preoccupazioni in modo proattivo è ciò che distingue un marketing reattivo da uno strategico. Non aspettare che le obiezioni vengano a galla: affrontale prima che diventino un ostacolo insormontabile.

L'analisi predittiva e l'ascolto attento dei segnali che arrivano dai prospect ti permettono di capire dove è più probabile che insorgano delle resistenze. Avere una sezione di FAQ dettagliate, esempi di integrazione con sistemi esistenti e piani di roll-out graduale, aiuta a costruire un ponte di fiducia e a ridurre le paure. Un approccio che preveda un'implementazione a piccoli passi, aiuta il cliente a sentirsi a proprio agio, sapendo che non sta per fare un salto nel buio.

Domande operative per la gestione delle obiezioni

• Preoccupazioni iniziali: quali preoccupazioni avevi riguardo a possibili soluzioni?
• Fattori di scarto: cosa ti avrebbe fatto scartare una soluzione a priori?
• Obiezioni verso di noi: quali obiezioni o preoccupazioni avevi nei confronti della nostra specifica soluzione?

Fase 5 – Post-acquisto: trasforma l’adozione in advocacy

La vendita non è la fine della storia, ma l'inizio di una relazione. I rischi in questa fase del post vendita sono reali: adozione lenta, scarsa utilizzazione delle funzionalità e un calo di entusiasmo iniziale. Questa fase è cruciale per consolidare il valore della tua soluzione  e della tua proposta commerciale e trasformare un cliente soddisfatto in un vero e proprio promotore del brand, un ambassador a tutti gli effetti, spesso a costo zero.

Un onboarding guidato e personalizzato, con ruoli e responsabilità chiare, e un supporto continuo sono assolutamente fondamentali. Prepara tutorial video, invia promemoria automatici e crea una community online dove i clienti possano condividere esperienze e ricevere supporto reciproco. Misurare metriche di advocacy, come il Net Promoter Score (NPS), ti permette di capire se stai trasformando i tuoi clienti in veri e propri fan.

Domande operative per la fase di post-acquisto

• Esperienza di referral: quale esperienza devi vivere per consigliare qualcuno?
• Punti di forza: cosa abbiamo fatto eccezionalmente bene?
• Aree di miglioramento: cosa avremmo potuto fare meglio? o possiamo proporre in più al cliente?

Un customer journey efficace nasce dalla profonda conoscenza delle persone e dalla coerenza dei contenuti lungo tutto il percorso. Capire i tuoi clienti, i loro problemi e le loro incertezze ti permette di costruire una strategia di marketing che non si limita a vendere, ma a costruire relazioni durature.

Vuoi applicare questo metodo al tuo buying journey?

SCARICA LA GUIDA AL BUYING JOURNEY DEL TUO CLIENTE

Un documento di facile consultazione che raccoglie alcune domande chiave da sottoporre al tuo cliente per aiutarti a mappare ogni passaggio cruciale del suo processo di acquisto.

 

Compila il form e scarica il pdf per tracciare un piano di contenuti multichannel.